耐火材料客服人員電話技巧培訓
1.電話禮儀
首先，要解決優(yōu)化聲音問題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說。在耐火材料客服店里，無論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時保持良好的心情，這樣即使對方看不到你，也會被你愉悅的語氣所感染，從而達到給客戶留下極佳印象的目的。
第二，耐火材料客服客戶服務人員的主動服務意識非常重要，在與客戶交談時，一定要思路清晰，語言簡練，以最短的時間幫助耐火材料客戶解決問題，這時，態(tài)度和速度同樣重要。這個就要靠我們平時的點滴培訓實踐積累經(jīng)驗，熟練掌握各種專業(yè)知識去達到了。
最后，也是很重要的，就是如何有效地解決耐火材料客戶中電話溝通問題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個電話都是非常重要的，無論什么理由，都不可以敷衍了事。
2.有效的提問技巧
在耐火材料客服的電話溝通技巧中，對我們來說，最先要掌握的是有效的提問技巧。
(1)針對性提問。比如客戶著急地問：“我的耐火材料什么時候完啊?我急著要呢!”這時候我們常會問的就是：“請問，您是什么公司?具體做的什么活?我馬上幫您查尋?！边@個就是針對性提問。針對性提問的目的就是讓我們在最短時間內(nèi)獲得細節(jié)。
(2)選擇性提問。比如耐火材料客服的協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r，我們會問：“您需要我們帶U盤嗎?”客戶一般只會回答用或不用。這種提問主要用來發(fā)現(xiàn)問題或了解事實的。
?。?）服務性問題。一般這種問題多數(shù)是在耐火材料客戶服務結束時用的。“請問，您對我們耐火材料還滿意嗎?您還有什么需要我們服務的嗎?”沒有經(jīng)過培訓的耐火材料客服人員一般是不會說這句話的，而普通的地方是很難有這種高標準服務的。能否提出服務性問題是檢驗一個耐火材料客服店的客戶服務是否優(yōu)質(zhì)的一個標準。
三種常見事件的解決方案
1.客戶對文件流程不清楚，思路混亂
通過提問解決，首先作為耐火材料客服的員工要先理清自己的思路?！澳芨艺f一說具體的要求嗎?您希望達到什么樣的效果呢?您想用哪種裝訂方式呢……通過這些提問，幫助客戶清楚自己需要什么、想要什么，并告之他我們能夠給予的又是什么。
2.遇到查詢耐火磚價格、文件完成時間或緊急事件尋求幫助、查找人員所在地等首先應該完整記錄，清楚要求，決不可敷衍了事。其次應先估計可能耗用的時間長短，若查找或查催時間過長，最好不要讓對方久候，應請對方留下聯(lián)系方式，并盡早回電，或盡快發(fā)傳真核實。
3.接到憤怒的客戶投訴電話
在耐火材料客服接到責難或批評電話時，應委婉解說，并盡力向客戶表示歉意或謝意，決不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。通過提問，可以讓憤怒的客戶變得理智起來。當客戶很憤怒時，就會忘記向我們陳述事實，此時，應該有效地使用提問的技巧：“您不要著急，我們一定會給您解決的，您能先跟我們說一下具體情況嗎?”
如果有可能的話給自己爭取點時間。如：“我需要調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電?！薄拔倚枰獌扇昼姇r間同我的主管一起商量解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去?”當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。
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